1.0 目的通过连续的与客户保持多种方式的相同，实时有效地收集和分析服务历程中的相关信息，确保公司提供的服务满足客户的要求。2.0 规模适用于公司各物业服务中心。3.0 职责4.0 法式4.1 与客户相同的渠道，包罗：4.1.1 主动公布信息，与客户举行相同。4.1.2 接待、处置惩罚客户投诉和建议。

4.1.3 主动与客户访谈。4.1.4 举行业主/住户座谈会。

4.1.5 与业主委员会相同。4.1.6 组织种种类型的社区文化运动。4.1.7 客户满足度观察。

4.2 主动提供信息、与客户举行相同4.2.1 为客户提供各种通知及温馨提示等服务信息。4.2.2 服务中心应通过宣传栏、宣传单、通知、网络等形式向客户发出服务时间、服务项目、内容、收费尺度等信息，包罗但不限于以下内容：A、公司统一客服电话。400XXXXXX；服务中心应在小区收支口、服务中心门口、各楼栋大堂（侯梯厅）、通告栏等显著位置公示400号码。

B、服务中心主管级或以上人员、客服人员的照片、工号、姓名的公示栏。C、收费价目表：公司名称、收费工具、服务内容、服务尺度、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费尺度、价钱治理形式、收费依据、价钱举报电话12358、代收代缴项目的用度等。D、水、电、气、有线电视、网络等暂停服务的预先通知。

E、提供水、电、气、有线电视、网络、医疗及其它相关服务设施、网点的联系方式及管理方法，为客户提供管理有关服务项目的指引。F、有计划地开展有关防火、防盗、公共设施使用、宁静、保健、社区文化运动等内容的宣传。G、通过标识、通知、宣传等种种形式，为客户提供小区的公共信息，包罗治安情况、公共车辆停放状况等信息。

H、公司、服务中心其它与客户相关的信息4.2.3服务中心代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。4.3 治理服务陈诉4.3.1 《治理服务陈诉》（适用用多产权物业）A.《治理服务陈诉》的文字部门须于每季度首月15日前由客服部体例、报服务中心司理审核后报分公司向导审批，抄送业务治理部存案，并于每季度首月18日挂公司内网。财政收支部门发送财政治理部审批，最后将《治理服务陈诉》提交业主委员会，并生存审阅记载，于每季度首月20日前张贴查阅通知，向客户宣布。

B.新项目首两次的《治理服务陈诉》需报分公司向导审核和品质治理中心审批。业务治理部对《治理服务陈诉》实行随机抽查，每年每个项目抽查不少于一次。C.酬金制项目在每年元月15日前将物业服务资金年度预决算经业主委员会批准后向全体业主公示，无业主委员会的可直接公示。4.3.2 《物业服务事情简报》（针对单一业主或业主人数少于10人的物业）A.单一大业主或业主人数少于10人的物业，服务中心应体例《物业服务事情简报》，将本期内的服务事情情况、当前的投诉处置惩罚情况、下期的事情摆设、以及需协调的事情难点以简报形式实时呈交给所服务的相关向导和部门。

B.《物业服务事情简报》须在每月3日前完成上月事情简报的体例。简报由客服部体例、经服务中心司理审核，报分公司向导审批，抄送品质部存案，呈报委托方。

C.新项目首两次的《物业服务事情简报》需报分公司向导审核和品质治理中心审批。业务治理部对《物业服务事情简报》实行随机抽查，每年每个项目抽查不少于一次。4.3 接待处置惩罚客户投诉4.3.1 客户投诉的分类：A、一类投诉：与物业服务有关的投诉，包罗由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技术欠缺等情况导致客户不满，通过口头、书面和网络等形式反映的诉苦。

B、二类投诉：由于开发商衡宇质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉。C、三类投诉：外部情况、非治理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉。4.3.2 服务中心接到客户投诉信息时，须第一时间将投诉内容记载于物业总部客户服务中心呼叫系统中（如遇系统故障或其他原因可记载在《日常事情记载表》上，系统恢复后补录投诉信息）。

指定责任人按以下法式处置惩罚。4.3.3 服务中心接到物业总部客户服务中心转交的投诉信息后，应指定专人处置惩罚、跟踪。责任人的指定按以下原则：A、一类投诉：由服务中心客服人员跟踪处置惩罚。B、二类投诉：涉及到衡宇质量的投诉，由服务中心客服主管联系开发商，并跟进处置惩罚；因物业配套设施等导致的客户投诉，以书面形式报开发商。

责任部门应实时向客户反馈处置惩罚情况，并跟进处置惩罚效果，生存相关记载。C、三类投诉：由服务中心司理指定责任人协调、跟进处置惩罚，凭据投诉的影响水平以书面形式呈报相关部门，将协调情况适时向客户反馈。4.3.4 对所有客户投诉信息，需由投诉处置惩罚责任人在划定的时间内处置惩罚完毕并于物业总部客户服务中心呼叫系统内填写处置惩罚措施。

4.3.5 分/子公司业务治理部每月会凭据物业总部客户服务中心每月的投诉信息统计、汇总数据举行分析，提出纠正预防措施；服务中心应凭据业务治理部制定的纠正预防措施，落实实施。4.3.6 每月30日前，服务中心需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类等意见或建议的处置惩罚措施及效果统计汇总，经部门卖力人审批后向全体主顾宣布。

4.3.7 衡宇交付后一年内的新项目或分期开发项目对于开发商遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），应每季度统计、整理一次，经服务中心司理审核后报业务治理部。对于该类投诉的统计、相识，有利于分/子公司自身提升在物业服务前期介入阶段对计划设计、工程施工、接受验收等方面的专业支持和监控能力。4.4 客户访谈4.4.1 服务中心应定期主动与客户举行访谈（即：业主、租户及其他物业使用人）。

访谈目的是相识客户对服务中心物业服务的满足水平、日常事情的意见和建议、维修服务的效率和质量、潜在的投诉意见、客户对服务（物业服务、特约服务、社区文化运动）的需要及意见等。4.4.2 访谈客户可分为：电话访谈、上门访谈和随机访谈。

4.4.3 服务中心应制定访谈计划，访谈频率按以下要求执行：A、1000户以下（含）项目，客服人员全年访谈必须笼罩全部客户。B、1000户以上（不含）项目，客服人员全年访谈必须笼罩80%客户。C、针对住户较少的项目，服务中心每月访谈不少于25户。

D、服务中心司理每月应有针对性至少与两位业主举行深入访谈。4.4.4 访谈人员对收集到的客户提出的建议、意见应制定整改措施并落实，对获得的重要信息（重大投诉、建议等），应实时反馈给服务中心记载。4.4.5 访谈人员应将访谈建议、意见及处置惩罚情况详细填写在《客户访谈记载表》中。

4.4.6 访谈人员除客服人员外，工程、安保部门主管都应到场访谈事情，详细由服务中心视情况予以确定。4.5 客户满足度观察4.5.1 客户满足度观察由物业总部客户服务中心组织并实施，详细内容见《客服中心治理手册》的相关文件。4.5.2 因特殊情况，分/子公司、服务中心可以自行组织书面方式观察客户的满足度；分/子公司、服务中心自行实施满足度观察的，观察表格和满足度盘算公式应报物业总部客户服务中心审核。

4.6 其他相同方式4.6.1 举行业主/住户座谈会。服务中心每年应至少组织一次业主/住户座谈会，相同服务中心与业主/住户之间的关系，使业主/住户相识服务中心一年来的事情；详细要求见《服务中心综互助业手册》的相关文件。

4.6.2 服务中心应与业委会保持定期的相同；详细要求见《服务中心综互助业手册》的相关文件。4.6.3 服务中心应凭据项目需要适时组织本小区的社区文化运动，以增强与客户的相同和交流。详细要求详见本手册的《社区文化治理划定》。

4.6.4 宣传栏通告。每月不少于一次使用通知或通告的形式向主顾宣传物业治理执法、法例；宁静卫生防范、情况掩护、公司治理目的、治理目标等与公司治理体系有关的知识，以增强主顾环保、宁静意识，明白公司的治理要求，并努力支持与配合。4.7 客户相同信息的统计、宣布4.7.1 客服部每月应汇总客户投诉/建议/咨询及维修回访情况，填写《客服部月度事情统计表》。

4.7.2 客服部在业主/住户座谈会、客户满足度观察事情完成后，应将客户的意见和建议举行统计和分析，汇总经服务中心司理审核、报分/子公司卖力人审批后，向客户予以宣布。5.0 相关支持文件及表格5.1 《日常事情记载表》5.2 《治理服务陈诉》5.3 《物业服务事情简报》5.4 《客户访谈记载表》。

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